護(hù)患關(guān)系是建立在臨床護(hù)理工作中幫助者與被幫助者之間的互動(dòng)關(guān)系。實(shí)際工作中，盡管每一位患者都有尋求幫助的渴求，每一位護(hù)士都懷著幫助患者早日康復(fù)的美好愿望，但由于護(hù)患雙方在提供服務(wù)和接受服務(wù)過程中的種種偏差，護(hù)患矛盾、護(hù)患糾紛時(shí)有發(fā)生。
1護(hù)患糾紛產(chǎn)生的常見原因
1.1護(hù)士方面的原因
1.1.1護(hù)士技術(shù)水平欠佳導(dǎo)致護(hù)理操作困難
護(hù)理工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性，護(hù)士除需具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)，更應(yīng)具備嫻熟的操作技巧。而每一位護(hù)士的操作技能都是在臨床實(shí)踐中由生疏到熟練，逐步成長(zhǎng)、完善的，實(shí)習(xí)護(hù)士或低年資護(hù)士技術(shù)欠佳的狀況在所難免。以日常工作中時(shí)時(shí)需要的靜脈穿刺為例，不能一針見血的情況在每位護(hù)士身上都發(fā)生過，如果遇有長(zhǎng)年靜脈輸液、血管特別隱蔽或年老體弱靜脈彈性差或失血休克末梢循環(huán)不好的病人，即便是臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)士，操作失誤的可能性也非常大，由此而導(dǎo)致患者及家屬不滿，發(fā)生護(hù)患糾紛的情況也非常多。
1.1.2護(hù)理差錯(cuò)、事故給患者造成不必要的痛苦
由于護(hù)士違反診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、過失造成患者人身?yè)p害引起護(hù)患糾紛，此種情況雖然少見，但在每個(gè)醫(yī)院都可能發(fā)生。
1.1.3護(hù)士服務(wù)態(tài)度差或醫(yī)風(fēng)不正，引起患者反感
日常工作中，由于護(hù)士服務(wù)意識(shí)差，對(duì)患者缺乏耐心，態(tài)度粗暴，出言不遜引發(fā)護(hù)患糾紛的事例比較常見，也有少數(shù)缺乏醫(yī)德者，在為病人服務(wù)的過程中明說暗示，索要不應(yīng)有的報(bào)酬，損害了護(hù)理人員在患者心目中的形象。正常情況下護(hù)患能達(dá)成一致認(rèn)識(shí)，卻因?yàn)榉⻊?wù)態(tài)度或醫(yī)德不正而使問題復(fù)雜化，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。
1.2患者方面的原因
1.2.1 患者缺乏醫(yī)療常識(shí)，將正常的診療或藥物副作用歸咎于護(hù)士操作不當(dāng)。
患者住院后，隨著病情的發(fā)展或者藥物副作用的產(chǎn)生，會(huì)出現(xiàn)一些原來沒有的不適癥狀，而這些癥狀往往伴隨在治療護(hù)理行為實(shí)施的過程中。由于缺乏醫(yī)療常識(shí)，一些患者或家屬會(huì)錯(cuò)誤地將其歸咎于護(hù)士，認(rèn)為是護(hù)士用錯(cuò)藥或操作不當(dāng)造成的，由此引發(fā)護(hù)患糾紛。
1.2.2患者不配合診療或不遵守規(guī)章制度，導(dǎo)致治療效果不佳或發(fā)生意外。
臨床工作中，許多患者重醫(yī)囑輕護(hù)囑，對(duì)護(hù)士交待的一些注意事項(xiàng)不予理會(huì)，在休息、飲食、睡眠等方面隨心所欲，不配合診療護(hù)理，或者不遵守規(guī)章制度，病情稍有好轉(zhuǎn)便私自離院，一旦因此而治療效果欠佳，病情加重或發(fā)生意外，卻一味追究護(hù)士在管理和治療上的責(zé)任，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。
1.2.3患者對(duì)治療護(hù)理期望值過高
對(duì)于有些病情特殊的病人，以現(xiàn)在的醫(yī)學(xué)技術(shù)水平，醫(yī)護(hù)人員盡最大努力也只能達(dá)到一定程度，患者或家屬卻不能給予充分理解，即使是知道自己或親人所患為絕癥，也總是抱著藥到病即除，就醫(yī)即康復(fù)的幻想，認(rèn)為治療效果不佳是醫(yī)護(hù)人員不負(fù)責(zé)任所致。
2．護(hù)患糾紛的預(yù)防
2.1正確認(rèn)識(shí)護(hù)患糾紛的危害
護(hù)患糾紛一旦發(fā)生，即影響醫(yī)療單位和護(hù)士群體在社會(huì)上的聲譽(yù)、形象，也會(huì)加重當(dāng)事護(hù)士的心理負(fù)擔(dān)，嚴(yán)重干擾正常的醫(yī)療護(hù)理秩序，加重醫(yī)院管理部門的工作量或經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，每一位護(hù)理人員都應(yīng)從思想上認(rèn)清護(hù)患糾紛的危害，恪盡職守，防患未然。
2.2不斷提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
護(hù)理工作是關(guān)系到人民生命健康的特殊行業(yè)，護(hù)士必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，精湛的護(hù)理技術(shù)是保證護(hù)理質(zhì)量的重要條件，也是防范護(hù)患糾紛的主要因素，對(duì)護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格的“三基”訓(xùn)練，使她們?cè)诩夹g(shù)上精益求精，才能在日常工作中最大限度地滿足患者的醫(yī)療需求。
2.3加強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。
醫(yī)院應(yīng)經(jīng)常開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育，要求廣大護(hù)士增強(qiáng)法律意識(shí)，尊重患者的生命權(quán)、健康權(quán)和自主權(quán)，在治療護(hù)理中嚴(yán)格按照操作規(guī)程，謹(jǐn)慎從事技術(shù)操作，遵守三查七對(duì)原則，防止護(hù)理差錯(cuò)、事故的發(fā)生。
2.4強(qiáng)化服務(wù)觀念，提高道德修養(yǎng)。
護(hù)士在實(shí)施醫(yī)療護(hù)理過程中，服務(wù)態(tài)度最為病員關(guān)注，對(duì)病員行為的影響也非常深刻。語言親切文明，表情溫和文雅會(huì)帶給病員親切感、信任感，好的態(tài)度常使病員認(rèn)為他的基本需要被滿足，這一切都是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)士還應(yīng)樹立廉潔服務(wù)的觀念，要用正確的思想和價(jià)值取向自覺抵制不正之風(fēng)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，在病員心目中樹立起崇高的形象。
2.5注重健康宣教，加強(qiáng)護(hù)患溝通。
護(hù)士應(yīng)注重患者的心理需求，及時(shí)滿足病員就醫(yī)后急切要求了解病情、治療方法及療效的心理，盡可能早期提供診療服務(wù)、疾病動(dòng)態(tài)及相關(guān)院內(nèi)外信息，多與病人進(jìn)行心理交流，對(duì)所采取的醫(yī)療措施向病人加以說明，特別是對(duì)具有一定危險(xiǎn)性的醫(yī)療處置，應(yīng)取得病人同意、理解，要對(duì)病情發(fā)展、診療效果有正確的估計(jì)，并向家屬及時(shí)交待說明，使患者能積極配合治療護(hù)理，除特殊情況，一般不要隱瞞病情，應(yīng)在護(hù)理文件上準(zhǔn)確記錄宣教情況。護(hù)患及時(shí)溝通，取得相互理解，是減少或避免護(hù)患間產(chǎn)生心理隔閡，消除摩擦的機(jī)會(huì)和橋梁。
